Jeśli jesteś sprzedawcą, z pewnością nie raz zastanawiałeś się nad tym jak finalizować żeby… sfinalizować i zakończyć rozmowę sprzedażą.
Z moich obserwacji wynika, że duża grupa sprzedawców unika podejmowania w rozmowie prób finalizacji, ponieważ boi się, że klient odbierze ich jako osobę nachalną, która chce mu coś na siłę wcisnąć. Powiem Ci, że dużo w tym prawdy: rzeczywiście – jeśli finalizacja nastąpi po ubogiej, pozbawionej korzyści prezentacji produktu oraz płytkiej analizie potrzeb większość klientów zacznie się zwyczajnie wycofywać z rozmowy. To trochę tak jak z pieczeniem ciasta – wiadomo, że wkładamy je do rozgrzanego piekarnika, żeby lepiej wyrosło. Podobnie jest z Twoim klientem – im bardziej go ,,rozgrzejesz” za pomocą dobrej analizy potrzeb i prezentacji Twojego produktu/usługi – tym większa szansa, że zainteresowanie klienta ,,urośnie”, a sama finalizacja stanie się tylko formalnością.
Załóżmy, że opanowałeś już umiejętność prezentacji Twojego produktu/usługi i do pełni sukcesu brakuje Ci jedynie finalizacji.
Jeśli do tej pory unikałeś w swoich rozmowach finalizacji ważne, abyś zadał sobie teraz następujące pytania:
1. Kiedy finalizować?
2. W jaki sposób dokonywać finalizować?
3. Z jakiego powodu unikałeś do tej pory finalizacji?
Już? To teraz czas na kilka moich podpowiedzi. 🙂
Kiedy finalizować?
Jeśli do tej pory zdarzało Ci się zapominać o finalizacji to warto byś zakodował sobie w głowie, że w trakcie rozmowy istnieją dwa momenty w których dobrze jest dokonać finalizacji:
MOMENT 1: pierwszej finalizacji warto dokonać po zakończeniu prezentacji produktu/usługi: dzięki temu dowiadujesz się czy Twoja prezentacja trafiła do rozmówcy, a także oszczędzasz czas swój oraz klienta. Zamiast w nieskończoność zagadywać rozmówcę dzięki finalizacji wiesz na czym stoisz: albo przejdziesz płynnie do sfinalizowania transakcji albo wypłyną wątpliwości, zastrzeżenia klienta do których będzie się trzeba odnieść.
MOMENT 2: jeśli u klienta pojawiły się obiekcje – warto żebyś podjął pracę z obiekcjami: odpowiedział na pytania klienta, wyjaśnił kwestie budzące jego wątpliwości, zastosował adekwatną argumentację, a następnie podjął kolejną próbę finalizacji, żeby sprawdzić czy obiekcje klienta zostały skutecznie usunięte.
Mimo, że to o czym pisze wydawać by się mogło oczywiste to jednak sprzedawcy bardzo często pomijają finalizację w wymienionych wyżej momentach.
W jaki sposób dokonywać finalizować?
Przedstawię Ci krótko trzy wybrane i znane techniki finalizacji:
- technika przyjmowania za oczywiste – polega na zadaniu klientowi pytania w którym dajesz swojemu rozmówcy pozorny wybór: zakładasz, że klient podjął już niejako pozytywną decyzję co do zakupu produktu/usługi i zostawiasz mu wybór co do wariantu produktu/usługi na który się decyduje.
Zobacz to na przykładzie – załóżmy, że sprzedajesz klientowi ekspres do kawy. Zamiast pytać, czy klient decyduje się na zakup ekspresu, zapytasz klienta: zapakować Panu ten ekspres w kolorze czarnym czy czerwonym?
Inny przykłady: Woli Pan, abyśmy umowę podpisali w naszym biurze czy żeby przywiózł ją do Pana kurier pod wskazany adres?
- technika podsumowania – polega na wymienieniu znaczących plusów produktu/usługi, tak by zasypać klienta lawiną korzyści, a następnie zakończyć tę wyliczankę pytaniem finalizującym.
Przykład: Proszę Pani, jak sama Pani widzi: te buty są bardzo solidnie wykonane, dzięki czemu posłużą Pani przez długie lata, są świetnie wyprofilowane co pozwoli Pani na wygodę i komfort codziennego chodzenia, a dodatkowo są w Pani ulubionym kolorze. Zapraszam zatem do kasy, abym mogła je dla Pani zapakować.
- technika finalizacji wprost – wielu sprzedawców zaczyna pytanie finalizujące od słowa ,,CZY” używając dodatkowo konstrukcji zawierających tryb przypuszczający, np. czy byłby Pan zainteresowany? Tak zadane pytanie brzmi często bardzo niepewnie i powoduje, że klient z łatwością odmawia. Pewni siebie sprzedawcy dokonując finalizacji wprost zadają pytanie otwarte. Często zdarza się też, że owe pytania przybierają charakter swego rodzaju stwierdzeń odnoszących się do realizacji transakcji, np. :
-Na jaki adres wysłać do Pana kuriera z umową?
-W takim razie pozwoli Pan, że przejdziemy do przyjęcia zamówienia?
-Skoro omówiliśmy już wszystkie szczegóły, zajmijmy się skompletowaniem danych potrzebnych do przygotowania umowy.
Tego typu sformułowania sprawiają, że sprzedawca jest odbierany jako osoba pewna siebie i produktu/usługi, którą ma dla klienta.
Z jakiego powodu unikałeś do tej pory finalizacji?
Na koniec chciałabym, abyś zadał sobie pytanie z jakiego powodu unikałeś to tej pory podejmowania prób finalizacji.
Często bowiem zdarza się, że chociaż sprzedawca wie w jakim momencie rozmowy oraz jakimi zwrotami dokonywać finalizacji, to jednak coś go przed tym blokuje. W dużej części przypadków sprzedawcy odczuwają tu swego rodzaju lęk przed usłyszeniem od klienta odmowy. Nic w tym dziwnego – chyba każdy z nas odczuwa dyskomfort w momencie kiedy czujemy się odrzuceni. Warto jednak, żebyś zdał sobie sprawę, że klient odrzuca nie tyle Ciebie jako osobę, ale produkt/usługę którą dla niego masz. Obwinianie się i emocjonalne rozpamiętywanie odmowy klienta z pewnością przyniesie Ci jedynie negatywne skutki. Jeśli już rozpamiętywać – to tylko pod kątem merytorycznym, aby zastanowić się czy na przyszłość można w podobnej sytuacji zrobić coś inaczej/lepiej. Oczywiście cudownie byłoby sprzedawać w każdej rozmowie, jednak w praktyce jest to mało prawdopodobne. Dlatego też umiejętność psychicznego radzenia sobie z odmową jest w pewnym stopniu cechą która determinuje to, czy ktoś będzie sprzedawcą tylko przez chwilę czy też długie lata.
